Política de reembolso
1. Política comercial de 30 días
Nativa Pets ofrece voluntariamente un plazo de 30 días corridos, contado desde la recepción del pedido, para solicitar la devolución de un producto por arrepentimiento o disconformidad no asociada a una falla.
Para acogerse a esta política comercial, el producto debe encontrarse en el mismo estado en que fue recibido: sin uso, limpio, sin pelos, olores, manchas ni daños; con sus etiquetas, accesorios, manuales y embalaje original en buen estado. Se permite únicamente la inspección razonable necesaria para conocer el producto, sin utilizarlo más allá de lo que sería posible en una tienda física.
El comprador deberá acreditar la compra mediante boleta, factura, confirmación del pedido, comprobante de pago u otro antecedente idóneo. Esta política amplía los beneficios comerciales de Nativa Pets y no reemplaza ni limita el derecho a retracto ni la garantía legal.
Importante. Dentro de los primeros 10 días desde la recepción se aplican, cuando corresponda, las reglas del derecho legal a retracto indicadas en la sección 4. Entre el día 11 y el día 30 se aplica la extensión comercial otorgada por Nativa Pets.
2. Cómo solicitar un cambio o devolución
Para iniciar la solicitud, escribe a inversiones.gamachile@gmail.com indicando el número de pedido, nombre del comprador, producto involucrado, motivo de la solicitud y la solución que deseas. Si existe daño, error de despacho o una posible falla, adjunta fotografías o videos que permitan orientar la gestión. Estos antecedentes facilitan la revisión, pero no sustituyen la evaluación del producto ni limitan los derechos legales.
Una vez revisada la solicitud, te enviaremos las instrucciones de embalaje y despacho. Cuando el costo corresponda a Nativa Pets, coordinaremos el retiro o proporcionaremos la etiqueta o instrucción de envío aplicable.
3. Despachos y devoluciones mediante Bluexpress
Los pedidos de Nativa Pets se despachan normalmente mediante Bluexpress, sujeto a la cobertura disponible para cada destino. El seguimiento será informado al cliente cuando la transportista genere el número correspondiente. Si ocurre una incidencia en el transporte, el cliente debe contactar a Nativa Pets para que podamos gestionarla con Bluexpress.
Cambio por arrepentimiento. El comprador asume el costo de enviar el producto a Nativa Pets y el costo del despacho del producto de reemplazo. El cambio está sujeto a disponibilidad de stock y al pago de cualquier diferencia de precio.
Devolución por arrepentimiento. El envío del producto a Nativa Pets es de cargo del comprador. Podremos coordinar un despacho con Bluexpress cuyo costo será informado y pagado por el cliente, o autorizar el envío prepagado según las instrucciones entregadas. No deben enviarse paquetes por pagar sin autorización previa.
Producto defectuoso, dañado o incorrecto. Cuando corresponda la garantía legal o se confirme un error atribuible a Nativa Pets o al despacho, los costos necesarios de retiro, cambio o devolución serán asumidos por Nativa Pets, conforme a la sección 6.
El cliente debe embalar el producto de manera segura y de acuerdo con las instrucciones recibidas. Los daños causados por un embalaje manifiestamente insuficiente podrán considerarse al evaluar una devolución comercial o el deterioro imputable al consumidor.
4. Derecho legal a retracto
En las compras realizadas a distancia, el consumidor puede poner término al contrato sin expresar causa dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto, siempre que éste no haya sido utilizado más allá de su inspección ni se haya deteriorado por un hecho imputable al consumidor. La solicitud puede realizarse por el mismo medio electrónico utilizado para contratar o mediante el correo de atención indicado en esta Política.
Al ejercer el retracto deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, tales como etiquetas, manuales, cajas y elementos de protección, o su valor previamente informado cuando legalmente corresponda. Nativa Pets devolverá las sumas abonadas sin retenciones improcedentes. Si se retracta la totalidad del pedido dentro del plazo legal, el reembolso incluirá el valor de los productos y el costo del despacho estándar inicialmente pagado. El costo de enviar los productos de vuelta a Nativa Pets será de cargo del comprador, salvo acuerdo distinto o que la devolución se deba a una falla, daño o error atribuible a Nativa Pets.
Las exclusiones al retracto sólo se aplicarán en los casos permitidos por la ley y siempre que hayan sido informadas de manera destacada antes de la compra. Fuera del plazo legal, y hasta completar los 30 días, regirá la política comercial de Nativa Pets.
5. Daños, faltantes y productos incorrectos
Revisa el pedido tan pronto como lo recibas. Si el producto llegó dañado, incompleto, con señales de apertura, o recibiste un artículo distinto al comprado, comunícate lo antes posible a inversiones.gamachile@gmail.com. Conserva el producto y su embalaje mientras coordinamos la solución.
Nativa Pets evaluará los antecedentes y podrá coordinar la revisión o retiro. Cuando se confirme un error de preparación, un daño de transporte o una falla cubierta, ofreceremos la solución legal o comercial que corresponda y asumiremos los costos de envío necesarios. La falta de aviso inmediato no extingue por sí sola los derechos que la ley otorgue al consumidor.
6. Garantía legal
Los productos nuevos durables cuentan con la garantía legal vigente en Chile. Si, dentro de los seis meses siguientes a su recepción, el producto presenta una falla, no cumple las características informadas, no es apto para su uso normal o concurre otra causal legal, el consumidor podrá elegir entre la reparación gratuita, el cambio del producto o la devolución del dinero, previa restitución del bien cuando corresponda.
En productos perecibles o destinados por su naturaleza a ser usados o consumidos en plazos breves, se aplicará el plazo impreso en el producto o su envoltorio cuando corresponda y, si no existe, el plazo legal de hasta siete días. El desgaste normal, el uso contrario a las instrucciones, el almacenamiento inadecuado y los daños imputables al consumidor, a terceros o a su mascota no constituyen por sí solos una falla de origen. Esta regla no se aplicará cuando el daño derive de información insuficiente, un defecto de fabricación, falta de seguridad o incumplimiento de lo ofrecido.
Para ejercer la garantía basta acreditar la compra por un medio idóneo. Nativa Pets no exigirá conservar ni entregar el embalaje original como condición para la garantía legal. Cuando la naturaleza de la falla lo haga razonablemente necesario, podremos revisar el producto para verificar la causal invocada. Esa revisión será objetiva, se realizará dentro de un plazo razonable y no se utilizará para privar al consumidor de la alternativa que legalmente le corresponda elegir.
Costos de envío en garantía. En compras a distancia, Nativa Pets coordinará sin costo adicional el retiro o recepción del producto cuando sea necesario para revisar o hacer efectiva la garantía. Si la revisión confirma una falla cubierta, Nativa Pets asumirá los envíos necesarios para la solución elegida. Si una revisión objetiva concluye que el producto no presenta falla o que el daño es imputable al consumidor o a su mascota, informaremos el resultado y sus fundamentos; en ese caso, el costo de enviar nuevamente el producto al comprador será de su cargo y se informará antes del despacho.
Si el consumidor elige la devolución del dinero por una falla cubierta, el reembolso comprenderá el precio pagado y los costos de despacho vinculados a la compra y devolución que legalmente correspondan.
7. Productos no elegibles para devolución por arrepentimiento
La siguiente lista se aplica a devoluciones por arrepentimiento y no restringe la garantía legal cuando el producto presenta una falla o no corresponde a lo comprado.
Alimentos, snacks y suplementos. No se aceptarán bajo la extensión comercial de 30 días cuando hayan sido abiertos, usados, manipulados o cuando su sello o envase esté deteriorado. Durante el plazo legal de retracto sólo se aplicarán las exclusiones permitidas por la normativa, incluyendo los productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
Productos de higiene, salud o uso personal. No procederá el retracto ni la devolución comercial cuando sus sellos de seguridad hayan sido abiertos o retirados y ello genere un riesgo sanitario o impida volver a comercializarlos en las condiciones originales, en los casos permitidos por la ley.
Productos personalizados. No se aceptan devoluciones por arrepentimiento de artículos elaborados o intervenidos conforme a instrucciones particulares del comprador, salvo que Nativa Pets no haya cumplido dichas especificaciones.
Productos usados o deteriorados. No se aceptan devoluciones por arrepentimiento de productos utilizados más allá de su inspección, lavados, alterados, dañados o incompletos por un hecho imputable al consumidor o a su mascota.
8. Cambios
Los cambios por talla, color, modelo o preferencia pueden solicitarse dentro de los 30 días corridos desde la recepción y están sujetos a disponibilidad. El producto deberá cumplir las condiciones de la sección 1. Si existe una diferencia de precio, deberá pagarse antes del nuevo despacho o se devolverá la diferencia, según corresponda.
Para agilizar el proceso, el cliente puede devolver el producto y, una vez aceptada la devolución, realizar una compra separada. En los cambios por arrepentimiento, ambos envíos son de cargo del comprador. Si el cambio se debe a una falla cubierta, daño de transporte o error de Nativa Pets, los costos serán asumidos por Nativa Pets.
9. Reembolsos
Antes de realizar cualquier reembolso, Nativa Pets deberá recibir el producto y revisar sus condiciones. Una vez recibido e inspeccionado, informaremos por correo electrónico si la devolución fue aprobada, si corresponde solicitar antecedentes adicionales o si existe una razón fundada para rechazarla. La revisión no afectará los derechos irrenunciables del consumidor.
Si se aprueba el reembolso, éste se realizará automáticamente al medio de pago original dentro de los 10 días hábiles siguientes a la aprobación, sin exceder el plazo máximo que resulte aplicable. Para el derecho legal a retracto, la devolución se efectuará a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, dentro del máximo legal de 45 días contado desde la comunicación del retracto, siempre que el producto haya sido restituido o puesto oportunamente a disposición de Nativa Pets.
En devoluciones comerciales solicitadas entre el día 11 y el día 30 por arrepentimiento, se reembolsará el precio del producto aprobado. El costo del despacho inicial y el envío de devolución no serán reembolsados. En casos de garantía legal, daño o error atribuible a Nativa Pets se restituirán también los costos de despacho que legalmente correspondan.
El banco, emisor de la tarjeta o proveedor de pagos puede requerir tiempo adicional para reflejar el abono una vez emitido por Nativa Pets. Si han transcurrido más de 15 días hábiles desde la confirmación de aprobación y el reembolso no aparece, escribe a inversiones.gamachile@gmail.com.
10. Contacto
Para consultas, cambios, devoluciones, retractos, garantías o seguimiento de reembolsos, contáctanos en inversiones.gamachile@gmail.com. Incluye siempre tu número de pedido y un medio de contacto actualizado.
Esta Política se interpretará de acuerdo con la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, el Reglamento de Comercio Electrónico y las demás normas chilenas aplicables.